观察和询问
观察用户
观察用户如何工作是很重要的可用性方法。有时用户不总能客观完整地描述使用情况、或忽略一些细节。因此，需要对用户进行观察。
观察适合产品开发的任何阶段。在初期可以理解用户需要和完善需求，开发过程中可以检查原型，而后期可以对最终产品进行评价。
观察的方式一般分为真实环境的观察和受控环境的观察。在真实环境中，观察者既可以作为旁观者，也可以作为参与者，重点在于应用的上下文；在受控环境中，观察者不可以作为参与者，重点是研究用户执行任务的细节。
实验室观察
实验室观察是在专门为可用性测试而安装配置的固定设备的环境下进行观察，属于受控环境的观察。实验室观察需要考虑下面的问题：
- 测试地点的选择和设备安装检查；
- 协议书和任务文档的准备
- 监控受测用户行为，如生理反应等；
- 还可以采用边做边说、合作（两个用户可以相互讨论）评估等。
实验室观察的优势在于可以使得研究人员更好地分离多个可能的影响因素，从而得出更准确的研究结果，但需要尽可能提高观察者的观察技巧以减少对被观察者的不利影响。此外，实验室观察提供了可控且一致的评估环境，易于分析比较，但缺点是会降低测试结论的普遍性和一般性（现实环境与实验室环境的差异）以及不利于观察多人之间的协作。
合作评估是一种特殊的实验室观察方法，可以让两位用户共同合作，以便他们互相讨论、相互帮助，一定程度上允许观察多人之间的协作。
现场观察
在用户的实际工作环境中观察用户在使用软件时的情况，是发现同使用环境有关的问题的最佳手段。现场观察需要考虑下面的问题：
- 决定数据的记录方式，在记录时区分个人意见和观察数据。评估后尽快与观察者或被观察者共同检查所记录的笔记和其他数据；
- 培养良好的合作关系，避免观察对象感到冒犯；
- 注重团队协作；
- 观察人员应当尽可能保持安静，尽量少干预用户；
- 应当在观察数据后继续尝试跟进访谈。
观察和访谈相结合
观察方法只能展示用户做了什么，而无法知道用户为什么这样做，应该考虑在记录数据之后在对用户进行访谈，以了解用户的思考过程。需要注意的是，让用户面对记录数据时应非常小心，避免冒犯或让用户产生被监视的想法。
观察数据的记录
观察的结果采用数据的形式来记录，因此选择合适的记录方式十分重要。可以根据研究人员的专业素质、环境、项目的特点来选取合适的方法。
纸笔记录
纸笔记录是最廉价和最原始的记录方式，但前提是对观察对象要有一定的了解，观察侧重点简单明确，否则容易遗漏重要信息。纸笔记录的优点在于数据易分析，即事后对观察结果的分析比较轻松，但是缺点在于观察者易疲劳且记录的速度慢。
音视频记录
音视频记录是一种更加方便的记录方式，适用于对观察对象不甚了解或观察的内容较多的情况。在边做边说方法中，经常采用音视频记录的方法。
音频记录信息很全面，不会遗漏细节，但没有可见记录，转录数据十分繁琐。因此常常作为提示重要细节或作为情景说明的补充。视频记录更进一步，能够看到参与者正在做的事情，但是需要更多的存储空间和处理时间。同时，受到技术限制，也不容易让参与者始终停留在规定的范围内。
总之，音视频记录尽管面面俱到，但后期数据分析的成本较高。
日志和交互记录
日志记录比较适用于间接观察，即评估人员不在场，但可以通过系统自动记录和搜集的数据来推断实际情形，并找到可用性和用户体验方面的问题。日志记录可以充分体现用户是如何完成真实任务的，减轻了记录人员的负担，并且适合用户分散或无法当面测试的情况。此外，日志记录得到的数据更容易被量化，便于后期的数据分析。
观察数据的分析
经过观察和记录，我们可以得到多种类别的数据，例如用于描述的定性数据、用于分类的定量数据和定量数据几类。根据数据类别的不同，我们可以使用定性和定量的分析方法来处理。
定性分析
定性分析一般不需要进行过于详细的分析，而应当着重在整体体现出来的性质，如某些用户遇到困难的地方的关键事件。例如，在观看录像回放时，用户一边发表评论，一边表露出迷惑的表情，就可以对这一事件展开分析。常见地，我们总结了下面几种定性分析的方法：
- 内容分析：用于详细分析录像数据。将整段数据内容划分为一些有意义的且互斥的部分。
- 会话分析：用于仔细检查语义，重点是对话过程。
- 话语分析：用于关注话语的使用。由于语言可以很大程度上反映出心理和社会因素，所以应当仔细抓住措辞上的微小变化。
定量分析
定量分析是对数据进行量化处理，以便于后期的统计分析。定量分析的方法有很多，常见的有：
- 统计学分析：如对日志进行统计分析，计算平均值、标准差，完成 T 检验等。
- 视频数据的标注和分析：在视频的时间轴上详细标注用户的行为，以便后期的分析。与定性分析中的内容分析相比更加细致。
- 文本记录分析：如
NUDIST等工具。还可以使用 NLP 等更现代化方法。 - 网络日志分析：可以使用
Webtrends等工具进行分析。
询问用户
询问用户可以更直接地了解用户的需要和对产品的意见和建议。常见的询问用户的方法包括访谈和问卷调查。
访谈
访谈是有目的的对话过程。分为开放式访谈、结构化访谈、半结构化访谈和集体访谈（如下面的焦点小组）。封闭问题（即给出答案的问题）的多少决定了结构化的高低。在访谈过程中，应该保证问题简短、用户友好且中立（无诱导性）。
访谈的步骤一般包括开始阶段、热身阶段、主要访谈阶段、冷却阶段和结束访谈。
焦点小组是集体访谈的一种形式，一般由
相比问卷调查，访谈的形式更加自由，但需要花费更多时间，且结果的可靠性和有效性取决于访谈者的技巧（譬如，被观察者可能回避某些敏感问题的真实想法）。
问卷调查
问卷调查是用于搜集统计数据和用户意见的常用方法。问卷设计时，应当保证问题明确、具体、封闭性和提问次序良好。此外，对于完成问卷的引导也必须完备，受测者必须明白如何完成问卷。当下，在线问卷调查展现出了更大的优势，可以更好地保证问卷的完成情况。
用户满意度调查表
总之，问卷调查或访谈都属于间接方法，二者都不对用户界面本身进行研究，而只研究用户对界面的看法，所以都不能对用户的说法全盘相信。
询问专家
在理想情况下，系统所有实现工作开始之前就应该进行评估。在这一阶段，用户难以参与评估，因此邀请可用性专家进行评估是一种很好的方法。实际上，专家分析可以应用于项目设计的任何阶段。专家评估的方法有认知走查和启发式评估：认知走查主要是逐步检查使用系统处理任务的过程，而启发式评估则是专家根据一系列启发式规则来评估系统。
认知走查
认知走查是逐步检查使用系统执行任务的过程，在这一过程中找出可用性问题。认知走查的主要目标是：使一个系统易于被用户学习和使用。因此，专家们试图想象用户在第一次使用这一系统时的想法和所采取的动作流程，并将所有这些动作讲成一个令人信服的故事。
走查的步骤一般为：
- 标识并记录典型用户的特性：如用户自身心理特点以及他们的知识和经验；
- 基于评估重点设计样本任务：这一任务应当是大多数用户会执行的典型任务；
- 制作界面原型或描述：用以明确用户执行任务的具体步骤（这一步骤由于不需要用户参与，所以不需要可以运行的原型，专家可理解即可）；
- 逐步检查每个步骤：评估人员应当结合上下文来逐步检查每个步骤，找出可能的问题。问题主要可以分为三个维度：
- 可预见：正确的操作对于用户是否足够明显？
- 可理解：用户能否理解含义，轻松找到正确的操作？
- 可解释：能否正确解释操作的响应？
- 汇总可用性问题：将所有问题汇总，以便后期的修正。
- 修改设计：根据评估结果，修改设计。
认知走查的记录工作十分重要。认知走查是一个工作量大的过程，且不容易发现和使用效率有关的问题。
协作走查
协作走查是用户、开发人员和可用性专家进行合作，逐步检查任务的场景，讨论与对话元素相关的可用性问题。在评估的过程中，每一位专家都承担了相应用户的角色。
协作走查综合了认知走查和用户参与的优点，符合参与式设计的原则，且更加专注于用户任务。但是协作走查的不足之处就在于受限于人力和时间，通常只能评估少量的任务。
启发式评估
启发式评估
正确开展启发式评估的关键还在于：
- 任何问题必须有相应的启发式规则支持；
- 尽可能列出所有的问题；
- 至少遍历两次界面：一次用于获得系统的初始体验，整体感知系统；另一次关注特定的界面元素；
- 不局限于十条启发式规则，可以根据实际情况增加启发式规则。
- 邀请多个专家进行评估，以减少主观偏见。大约应该邀请
启发式评估对专家的个人水平要求很高，理想的专家应该同时具备交互设计和产品应用域中的知识。此外，应当警惕启发式评估中出现的假警报。
以用户为中心的设计
传统工程设计过程中，一旦客户和设计人员就规格说明达成一致，直到交付之前，客户和设计人员之间不大可能再需要进行接触。这种模式在软件工程中存在诸多问题。以用户为中心的设计
以用户为中心的设计包含下面四个重要的设计原则：
- 及早以用户为中心：在设计过程的早期就致力于了解用户的需要；
- 综合设计：设计的所有方面应当齐头并进地发展；
- 及早并持续性地进行测试：若实际用户认为设计是可行的，它就是可行的；
- 迭代设计：大问题往往会掩盖小问题的存在，因此需要不断地、敏捷地进行迭代设计。
以用户为中心的设计包含诸多方法，如用户参与、焦点小组、问卷调查、民族志观察、走查、专家评估和可用性测试。其中，用户参与是最重要的方法之一。用户参与既有助于期望管理，保证产品不会出乎用户的意料；又有助于培育用户对产品的拥有权，让用户更容易接受产品。在选择参与的用户时，应当注意尽可能选择真实用户，而非“经理或工会代表”。
一些具体方法
参与式设计是一种进一步发扬用户参与理念的方法。在参与式设计中，用户参与开发，成为设计小组成员，与设计人员合作设计产品。在参与式设计中，让用户快速理解开发和设计的信息并不容易，这时制作模型能够有效地利用用户的经验和知识。常见的两种制作模型的技术为
上下文询问法是以用户为中心的用户观察方法，强调到用户工作的地方，在用户工作时观察，并和用户讨论他的工作。这当中，用户是师傅，研究人员是学徒。用户知道研究人员的存在，也知道他们是研究的一部分。上下文询问法一般遵循四个原则：
- 上下文环境：研究人员应深入工作空间，以了解其中发生的事情，并适时与用户交流；
- 伙伴关系：开发人员和用户应相互合作成为伙伴，并进一步暗示师徒关系。
- 解释：由用户和开发人员合作完成，用户解释他们的工作，开发人员解释他们的研究。
- 焦点：提前准备一个观察方向的列表，把问题集中在所定的研究题目上。